Atención en línea

Artículo 49: Requisitos para la presentación de reclamos contenido en el Reglamento para la Atención de Reclamos de usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado por Osiptel.

Los reclamos presentados por los usuarios deberán contener los siguientes requisitos:

• Nombres y apellidos completos del usuario.
• Número del documento legal de identificación del usuario (Documento Nacional de Identidad, Carnet de Extranjería, Registro Único de Contribuyentes).
• En los reclamos presentados por representante deberá consignarse, adicionalmente, los datos de éste, así como el poder correspondiente, conforme a lo dispuesto en los artículos 26 y 27.
• Número o código del servicio o del contrato de abonado.
• Motivo del reclamo o solicitud concreta.
• Firma del usuario o del representante, cuando corresponda.
• En los reclamos por facturación, el usuario deberá indicar la fecha o mes de emisión o vencimiento del recibo que cuestiona, o el número del recibo objeto de reclamo. Las empresas operadoras se encuentran obligadas a recibir todos los reclamos presentados por los usuarios.

En los casos en los que el usuario omita alguno de los requisitos antes señalados, la empresa operadora aplicará lo establecido en el artículo 31 del presente reglamento.

Artículo 40: Información en la notificación por correo electrónico

En la presentación de los reclamos, la empresa operadora deberá informar a los usuarios la posibilidad de autorizar la notificación por correo electrónico, así como las siguientes responsabilidades asumidos por los usuarios al autorizar tal modalidad de notificación:

• Señalar una dirección de correo electrónico válida.
• Mantener activa la dirección de correo electrónico durante la tramitación del procedimiento administrativo.
• Mantener activa la opción de respuesta automática de recepción o, en su defecto, un correo electrónico confirmando la recepción de la notificación.
• Asegurarse que la capacidad del buzón de la cuenta de correo electrónico, incluyendo la bandeja de spam o el buzón de correo no deseado.

Artículo 2: Aprobar, en el marco de la situación declarada en el artículo precedente, las siguientes medidas:

Suspender por el plazo de dieciocho (18) meses, a partir de la vigencia de la presente resolución:

• El medio telefónico para la presentación del Recurso de Apelación y Queja, al que se refieren al artículo 60 numeral 1.a. y 73 numeral 1.a. del Reglamento de Reclamos.
• El artículo 25 numeral del Reglamento de Reclamos referido a la condición de sujetos activos del procedimiento a los usuarios de los servicios públicos de telefonía móvil.
• Los artículos 68 y 76 del Reglamento de Reclamos sobre la elevación de los Recursos de Apelación y Quejas a solicitud de los usuarios.